“출혈적인 가격 경쟁은 이제 더 이상 의미가 없고 원래 할인마트의 개념이 ‘매일 매일저렴하게'' (EDLP: Every Day Low Price), ‘셀프서비스 할인점'' (SSDS: Self Service Discount Store)이란 개념을 갖지만 고객 서비스로 승부를 걸지 않는다면 결코 차별화될 수 없다”고 강조했다.
그랜드백화점은 7개의 점포중 일산, 수원 영통을 제외한 5곳은 할인점 형식으로 운영하고 있다.
차별화된 운영을 위해 실제 판매사례를 비디오로 촬영해 아침 조회시간마다 친절 서비스 교육 자료로 활용하고 있다.
그랜드백화점은 현장교육과 반복교육을 통해 인사하는 방법, 판매시 호칭 등 다양한 고객응대 방법 등을 하나씩 수정해가면서 보다 나은 고객만족에 실천적으로 나서고 있다.
고객 중심의 평가가 이뤄질 수 있도록 따로 ‘의견함’을 만들어둔 점도 눈에 띤다.
이 팀장은 “모든 고객을 만족시킨다는 것이 무척 어렵지만 지금 당장의 이익을 추구하기 보다는 장기적인 안목으로 고객만족을 실천할 수 있도록 힘쓰고 있다”고 말했다.
수산물 구입시 고객들에게 즐거움을 더해주기 위해서 주제별 행사도 자주 열고 있다는 게 이 팀장의 설명이다.
“실제 1.5톤급 소형 선박을 매장내에 전시한 후 시골 장터 분위기로 꾸며 놓는다든지, 갈치 등의 생선을 원산지별로 비교 판매하는 행사, 꽃게등의 테마상품을 대량으로 구입(대략 3000여만원정도)해 판매하는 꽃게 행사 등을 개최하고 있는 것 등이 대표적인 사례”라고 자랑했다.
이와함께 변화하는 고객의 욕구를 만족시키기 위해 그랜드백화점은 수산물 자체브랜드(PB: Private Brand)상품을 기획해 마련해 놓고 있다.
“현재 수산물 가공품을 취급하고 있지만 고객의 입맛에 맞춘 해물탕 종류를 보강하고 대구전, 동태전등의 완전조리상품과 절단 꽃게 등을 통해 수산물 판매를 촉진시킬 계획”이라고 이 팀장은 덧붙였다.
그랜드백화점은 원어판매에 비해 수산물 가공식품 판매량은 1/3 정도 수준이지만 점차 소비가 늘 것으로 전망, 1~2인분 소포장, 다양한 메뉴개발 등을 위해 고심하고 있다.
이밖에 그랜드백화점은 ‘실연판매 코너’를 마련해두고 싱싱한 고등어를 이용, 자반만드는 과정 등 수산물 가공의 생생한 과정을 보여줌으로써 소비자들의 반응을 끊임없이 살피고 있다.