[농수축산신문=이문예 기자]

팜한농이 농업인의 생산성 향상과 지속가능한 농업을 위한 고객경험(CX, Customer eXperience) 혁신으로 업계의 눈길을 끌고 있다. 고객경험 혁신 시스템을 구축해 고객들에게 차별화된 경험을 제공함은 물론 관련 시상식을 개최해 고객경험 혁신의 선순환 체계를 만들어 나가고 있다.

팜한농은 고객경험 혁신 전담 조직과 고객가치 혁신 위원회를 운영하고 있다. 고객 불편사항 관리(CPPM) 시스템을 구축해 구조화된 데이터로 고객경험을 관리하고 체계적으로 분석해 개선안을 도출하고 있다. 고객의 소리를 심층적으로 파악하기 위해 다각적인 조사 방식도 도입했다.

지난 7월에는 고객상담센터 전화 조사에서 핵심고객의 순고객추천지수(NPS)를 측정해 고객 만족도를 파악하고, 6~9월에는 전국 주요 고객 약 60명을 대상으로 심층 대면 인터뷰를 진행해 고객이 무엇을 필요로 하고 원하는지 파악했다.

이러한 조사와 분석 결과를 바탕으로 데이터 기반의 고객경험을 관리하고 지속적으로 개선하는 체계를 마련했으며 제품과 서비스 개선 후에는 본사 직원이 직접 고객을 방문해 개선 결과를 상세히 설명하며 신뢰를 쌓고 있다.

또한 팜한농은 고객에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 핵심고객 케어 서비스를 진행하고 있다. 핵심고객 담당 직원은 연 2회 이상 고객을 직접 방문해 소통하고 고객의 불편사항을 청취한 후 해결 방안을 마련하고 있다. 농업인 고객의 재배 작물과 면적 등 특성에 맞춘 맞춤형 솔루션과 토양 분석 서비스 등 실질적인 도움도 제공하고 있다.

아울러 고객경험 혁신의 선순환 체계 마련을 위해 고객 대응 우수사례를 선정하고 매년 ‘고객가치 어워드’ 시상식을 개최한다. 이를 통해 고객경험 혁신을 확산시키며 고객과 함께 성장하는 기업 문화를 만들어가고 있다.

팜한농 관계자는 “고객에게 새롭고 즐거운 경험과 감동을 드릴 수 있도록 고객의 소리에 귀기울이고 있다”며 “앞으로 지속가능한 농업과 고객경험 향상을 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.